كيفية ضبط اتفاقيات مستوى الخدمة للتحقيقات

الملخص

تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة للتحقيقات المدة المسموح بها لإنجاز التحقيق، مُعبَّراً عنها بالساعات ومُعرَّفة على حدة لكل مستوى خطورة يستخدمه حسابك. وهذه الأرقام هي ما يُنتج العدّ التنازلي على كل تحقيق وأرقام المتأخرات في لوحة المعلومات. تتناول هذه المقالة موضع هذه الإعدادات، وكيفية تغييرها، وكيفية إلغاء الاشتراط لمستوى خطورة بعينه، والتفصيل المهم القائل بأن التغييرات لا تسري إلا على التحقيقات المُنشأة بعدها.

المقدمة

الموعد النهائي الموحّد لكل شيء هو موعد لا يأخذه أحد على محمل الجدّ. فالحادثة الوشيكة البسيطة والإصابة الخطيرة كلتاهما تستحق التحقيق، لكن توقّع المدة نفسها للاثنتين إما أن يستعجل الخطيرة أو أن يمنح البسيطة إلحاحاً لا تحتاجه. وربط المستهدف بالخطورة هو ما يجعل الموعد النهائي ذا معنى.

هذه مهمة تخصّ Super Admin، ويُعاد النظر فيها عادةً بعد أن يكون البرنامج قد عمل مدة كافية لتبيّن ما إذا كانت مستهدفاته تطابق الواقع. وإصابة الهدف هنا مهمة تتجاوز صفحة الإعدادات نفسها، لأن هذه القيم تقود ما يراه كل محقق على حالاته وما تراه القيادة في لوحة المعلومات.

المفاهيم الأساسية

• مستوى الخطورة (Severity level): التصنيف الذي تحمله الحادثة التي وراء التحقيق. والمستويات المتاحة هنا تأتي من مصفوفة الخطورة المُهيّأة لمؤسستك، فما تراه يعكس إعدادك أنت وقد لا يطابق حساباً آخر.
• ساعات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA hours): عدد الساعات المسموح بها للتحقيق عند مستوى خطورة معيّن. ويعمل النظام بالساعات في كل مراحله، وهذه هي القيمة التي تقود الموعد النهائي فعلياً.
• الأيام التقريبية: رقم مرجعي يظهر بجانب الساعات ليسهل قراءة القيم الكبيرة بنظرة واحدة. وهو للاطلاع فقط وليس ما يحسب النظام على أساسه.
• بلا اتفاقية مستوى خدمة: حالة مستوى خطورة ضُبطت قيمته على صفر. فلا تعرض التحقيقات عند ذلك المستوى أي عدّ تنازلي ولا تُحتسَب ضمن المتأخرات.
• تاريخ الاستحقاق (Due date): الموعد النهائي المحسوب لتحقيق فردي عند إنشائه، انطلاقاً من ساعات اتفاقية مستوى الخدمة السارية في تلك اللحظة.

الخطوات التي يجب اتباعها

فتح إعدادات اتفاقيات مستوى الخدمة للتحقيقات

سجّل الدخول بصفتك Super Admin، ثم افتح الإعدادات (Settings)، ثم مجموعة مسارات العمل (Workflows)، ثم Investigation SLAs. تعرض الصفحة صفاً واحداً لكل مستوى خطورة، يحمل كل منها ساعات اتفاقية مستوى الخدمة الحالية وعدداً تقريبياً من الأيام إلى جانبها.

تعليق: سجّل الدخول بصفتك Super Admin، ثم افتح الإعدادات (Settings)، ثم مجموعة مسارات العمل (Workflows)، ثم Investigation SLAs.

قراءة تهيئتك الحالية قبل تغييرها

اقرأ الجدول كما هو قبل تعديل أي شيء. فحسابك يبدأ بمجموعة من القيم الأولية، وقد يكون أحدهم قد ضبطها بالفعل، لذا فالقيم التي أمامك هي الإجابة المعتمدة لمؤسستك لا أي رقم يُذكر في موضع آخر.

والنمط الذي تتبعه القيم الافتراضية هو أنه كلما زادت خطورة المستوى قصُرت نافذته: فالأحداث الأشد جسامة يُتوقَّع التحقيق فيها سريعاً، ويُمنَح ما هو أقل جسامة وقتاً أطول لأنه يستطيع منطقياً الانتظار خلف عمل أكثر إلحاحاً. وإذا كان جدولك لا يتبع هذا الشكل، فهذا أمر يستحق نقاشاً قبل أن تغيّر أي شيء آخر، لأن سُلّماً مقلوباً سيمنح أخطر تحقيقاتك أوسع هامش بصمت.

تعديل الساعات لمستوى خطورة

اختر الرقم في عمود SLA Hours للمستوى الذي تريد تغييره واكتب القيمة الجديدة. وكرّر ذلك لأي مستويات أخرى تعدّلها، ثم اختر Save Changes لتطبيق كل تعديلاتك دفعة واحدة.

تعليق: اختر Save Changes لتطبيق كل تعديلاتك دفعة واحدة.

ولأن النظام يعمل بالساعات، يمكنك التعبير عن مستهدفات لا تقع على عدد صحيح من الأيام، وهو أمر مفيد عند الطرف الأشد خطورة حيث يكون مستهدف يوم ونصف أدلّ على المراد من التقريب إلى يوم أو يومين.

إلغاء اتفاقية مستوى الخدمة لمستوى خطورة

لإزالة الاشتراط من مستوى خطورة كلياً، أدخل 0 في حقل ساعات اتفاقية مستوى الخدمة الخاص به واختر Save Changes. عندها لا تعرض التحقيقات عند ذلك المستوى أي عدّ تنازلي ولا تظهر أبداً ضمن أعداد المتأخرات.

واستخدم هذا عن قصد. فهو خيار معقول للفئة الأقل أهمية، حيث يضيف الموعد النهائي ضغطاً دون أن يضيف قيمة، لكن كل مستوى مضبوط على صفر هو مستوى لا يُذكِّر به أحد. وإذا وجدت نفسك تصفّر مستوى لأن مستهدفه يُخفَق فيه باستمرار، فالمستهدف هو المشكلة وتمديده هو الحل الصادق.

فهم متى تسري تغييراتك

تسري التغييرات فقط على التحقيقات المُنشأة بعد الحفظ. أما التحقيق الجاري أصلاً فيحتفظ باتفاقية مستوى الخدمة التي كانت سارية عند إنشائه، ما يعني أن تغييراً تُجريه اليوم لن يُنقذ حالة متأخرة بالفعل، ولن يجعل حالة مريحة تبدو متأخرة بأثر رجعي.

وهذا مقصود: فهو يحمي العمل الجاري من نقل أهدافه أثناء تنفيذه. وإذا كان تحقيق بعينه قيد التنفيذ يحتاج فعلاً إلى موعد نهائي مختلف، فغيّر تاريخ استحقاق ذلك التحقيق في نظرته العامة بدلاً من تغيير الإعداد على مستوى الحساب كله.

مراجعة مدى واقعية مستهدفاتك

بعد وضع القيم، تخبرك لوحة المعلومات ما إذا كانت هي القيم الصحيحة. راقب رقم التحقيقات المتأخرة وتوزيع الالتزام حسب الخطورة على مدى بضعة أشهر.

فالمستوى الذي يُخفَق فيه أحياناً أمر طبيعي. أما المستوى الذي يُخفَق فيه باستمرار فيقول لك شيئاً، ولا يوجد له في الواقع سوى تفسيرين: إما أن المستهدف أضيق مما يسمح به العمل، وإما أن عدد المحققين لا يكفي حجم العمل عند ذلك المستوى. وكلاهما قابل للإصلاح، لكن واحداً منهما فقط يُصلَح في هذه الصفحة. أما تغيير الرقم بينما القيد الحقيقي هو الطاقة، فلا يفعل سوى إخفاء المشكلة عن الأنظار.

الخاتمة

هذه الإعدادات قصيرة في تهيئتها ويسهل أن تُضبَط خطأً على نحو خفيّ. اقرأ الجدول القائم قبل تعديله، وحافظ على شكل منطقي تحمل فيه المستويات الأشد خطورة أقصر النوافذ، ولا تستخدم الصفر إلا حيث لا يضيف الموعد النهائي شيئاً فعلاً، وتذكّر أن تغييراتك لا تبلغ إلا التحقيقات المُنشأة من تلك اللحظة فصاعداً. ثم دع لوحة المعلومات تخبرك خلال الأشهر التالية ما إذا كانت المستهدفات التي وضعتها في متناول فريقك فعلاً.