الملخص
تتيح اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والقوالب للتحقيقات لفريق السلامة لديك توحيد كيفية إجراء تحقيقات الحوادث. تحسب اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى الخطورة تاريخ استحقاق لكل تحقيق تلقائيًا، بينما توفر القوالب القابلة لإعادة الاستخدام عناصر قائمة تحقق محددة مسبقًا، وأسئلة مقابلات، وطرق تحليل السبب الجذري، وأدوار فريق، بحيث يتبع كل تحقيق سير عمل متسقًا.
مقدمة
عندما يتم التحقيق في الحوادث بشكل عشوائي، يمكن أن تتفاوت تواريخ الاستحقاق وجودة التحقيق بشكل كبير من حالة إلى أخرى. تعالج ميزة اتفاقيات مستوى الخدمة والقوالب للتحقيقات هذا الأمر من خلال ربط الجدول الزمني للتحقيق بخطورته وتوفير قوالب قابلة لإعادة الاستخدام تُنظِّم العمل المطلوب.
تُستخدم هذه الميزة من قبل مديري السلامة والمحققين الذين يحتاجون إلى أن تكتمل التحقيقات في أطر زمنية قابلة للتنبؤ وأن تتبع عملية قابلة للتكرار. تحافظ اتفاقيات مستوى الخدمة على مساءلة الجداول الزمنية وتدعم التصعيد عند الحاجة، وتضمن القوالب عدم تجاهل خطوات التحقيق المتكررة.
المفاهيم الأساسية
- مستوى الخطورة (Severity level): يحمل كل تحقيق مستوى خطورة. تحدد هذه القيمة مقدار الوقت المخصص قبل استحقاق التحقيق.
- تهيئة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA configuration): يحدد حسابك، لكل مستوى خطورة، عدد ساعات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA hours) المسموح بها لإكمال التحقيق. هذا الربط هو ما يحوّل الخطورة إلى إطار زمني محدد.
- ساعات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA hours): عدد الساعات المرتبطة بمستوى خطورة معين. عند إنشاء تحقيق أو تحديثه، تُسجَّل ساعات اتفاقية مستوى الخدمة المطبَّقة على التحقيق نفسه.
- تاريخ الاستحقاق (Due date): الموعد النهائي المحسوب لتحقيق ما من ساعات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة به. يُخزَّن تاريخ الاستحقاق على التحقيق بحيث يمكن للفريق تتبعه مباشرة.
- التصعيد (Escalation): يمكن تمييز تحقيق على أنه مُصعَّد، ويُسجَّل الوقت الذي حدث فيه التصعيد للمتابعة وإعداد التقارير.
- قالب التحقيق (Investigation template): تعريف قابل لإعادة الاستخدام لمحتوى تحقيق قياسي، يشمل عناصر قائمة التحقق، والمقابلات المقترحة، وطرق تحليل السبب الجذري الافتراضية، وأدوار الفريق الافتراضية.
- عناصر قائمة التحقق (Checklist items): خطوات محددة مسبقًا في قالب، يحمل كل منها نصًا وصفيًا وعلامة تشير إلى ما إذا كان العنصر مطلوبًا.
- المقابلات المقترحة والإعدادات الافتراضية (Suggested interviews and defaults): تحمل القوالب أيضًا مقابلات مقترحة (نوع الشخص الذي تُجرى معه المقابلة ووصف)، وطرق RCA افتراضية، وأدوار فريق افتراضية لتوجيه التحقيق.
الخطوات التي يجب اتباعها
تهيئة اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى الخطورة
حدّد المدة المسموح بها للتحقيقات لكل مستوى خطورة. لكل مستوى خطورة يستخدمه حسابك، حدّد ساعات اتفاقية مستوى الخدمة المقابلة. يصبح هذا الربط الأساس لحساب تواريخ الاستحقاق للتحقيقات الجديدة.
تعليق: حدّد المدة المسموح بها للتحقيقات لكل مستوى خطورة.
السماح بحساب تاريخ الاستحقاق تلقائيًا
عند إنشاء تحقيق أو تحديثه، يُستمَد تاريخ الاستحقاق من ساعات اتفاقية مستوى الخدمة المرتبطة بـ مستوى الخطورة للتحقيق. لست بحاجة إلى حساب الموعد النهائي يدويًا. تُسجَّل ساعات اتفاقية مستوى الخدمة المطبَّقة وتاريخ الاستحقاق الناتج على التحقيق بحيث يمكن للفريق رؤية الموعد النهائي بنظرة واحدة.
تتبع التقدم مقابل اتفاقية مستوى الخدمة
مع تقدم التحقيق، راقب تاريخ الاستحقاق للحفاظ على العمل ضمن الجدول الزمني. ولأن تاريخ الاستحقاق مُخزَّن على التحقيق، فهو متاح للتتبع وإعداد التقارير مع بقية تفاصيل الحالة.
التصعيد عند الحاجة
إذا كان التحقيق يحتاج إلى مزيد من الاهتمام أو كان معرضًا لخطر تفويت موعده النهائي، ميّزه كـ مُصعَّد. يُسجَّل وقت التصعيد، مما يمنحك نقطة مرجعية للمتابعة ولمراجعة كيفية التعامل مع التصعيدات.
بناء قالب تحقيق قابل لإعادة الاستخدام
أنشئ قالب تحقيق لتوحيد العمل المتكرر. في القالب، حدّد:
- عناصر قائمة التحقق: الخطوات التي يجب إكمالها، يحمل كل منها نصًا وصفيًا وعلامة مطلوب للعناصر الإلزامية.
- المقابلات المقترحة: أسئلة مقابلات محددة مسبقًا، يحمل كل منها نوع الشخص الذي تُجرى معه المقابلة ووصفًا.
- طرق RCA الافتراضية: طرق تحليل السبب الجذري القياسية التي ينبغي تطبيقها.
- أدوار الفريق الافتراضية: الأدوار التي يتكون منها فريق التحقيق بشكل افتراضي.
تعليق: أنشئ قالب تحقيق لتوحيد العمل المتكرر.
تطبيق القالب على التحقيقات
استخدم قالبك بحيث تبدأ التحقيقات الجديدة بقائمة التحقق الموحّدة، والمقابلات المقترحة، وطرق RCA الافتراضية، وأدوار الفريق الافتراضية جاهزة مسبقًا. يحافظ ذلك على توافق كل تحقيق مع سير العمل القابل للتكرار نفسه، مما يقلل من احتمال تفويت خطوة مطلوبة.
الخاتمة
من خلال الجمع بين اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى الخطورة والقوالب القابلة لإعادة الاستخدام للتحقيقات، يحصل فريق السلامة لديك على جداول زمنية خاضعة للمساءلة وعملية تحقيق متسقة في الوقت نفسه. تضمن اتفاقيات مستوى الخدمة أن تحمل كل حالة تاريخ استحقاق واضح ومحسوب تلقائيًا مع دعم للتصعيد، بينما تحافظ القوالب على توحيد خطوات التحقيق في مؤسستك.