كيفية إنشاء قوالب التحقيق وإدارتها

الملخص

قالب التحقيق تعريف قابل لإعادة الاستخدام لكيفية إجراء نوع معيّن من التحقيقات. وهو يحمل قائمة تحقق بالخطوات، ومجموعة من المقابلات المقترحة، وطرق تحليل السبب الجذري الافتراضية، وأدوار الفريق التي ينبغي إشراكها، بحيث يبدأ التحقيق المُنشأ منه مُنظَّماً سلفاً. تتناول هذه المقالة بناء قالب، وتعبئة قائمة التحقق والمقابلات فيه، والحفاظ على مجموعة قوالبك مرتبة مع مرور الوقت.

المقدمة

بغير القوالب، يبدأ كل تحقيق من لا شيء ويعتمد على تذكّر المحقق لما تعنيه المهمة المتقنة. فيُنتج شخصان يحققان في حدثين متشابهين عملين مختلفين، وتضيع خطوات تحت ضغط الوقت، وينتهي مستوى جودة التحقيق ليعكس من تولّاه لا ما وقع فعلاً.

يوثّق القالب ممارسة مؤسستك مرة واحدة لتنطبق في كل مرة. ويبنيه المسؤولون من فئتي Admin وSuper Admin، وعادةً بما يعكس أسلوب عمل فريق السلامة القائم لا بابتكار عملية جديدة. كما تتيح القوالب تدرّج الجهد بحسب الحدث: مراجعة موجزة لملاحظة بسيطة، وبروتوكول شامل لإصابة خطيرة.

المفاهيم الأساسية

• القالب: التعريف المحفوظ الذي يُطبَّق على تحقيق جديد، فيمنحه قائمة التحقق الأولية، والمقابلات المقترحة، وطرق التحليل الافتراضية، وأدوار الفريق الافتراضية.
• عنصر قائمة التحقق: خطوة واحدة في قائمة تحقق القالب، لها نص وصفي وعلامة تبيّن ما إذا كانت مطلوبة أم اختيارية. وتظهر العناصر على التحقيقات بالترتيب الذي أُضيفت به.
• المقابلة المقترحة: إشارة تصف من ينبغي التحدث إليه وما ينبغي تغطيته، وتُسجَّل بنوع الشخص الذي تُجرى معه المقابلة ووصف.
• طرق تحليل السبب الجذري الافتراضية: أساليب تحليل السبب الجذري المُختارة مسبقاً للتحقيقات التي تستخدم هذا القالب. ويستطيع المحققون تغييرها عند إنشاء التحقيق.
• أدوار الفريق الافتراضية: الأدوار التي يتكوّن منها فريق التحقيق افتراضياً. ويمكن تعديل عضوية الفريق بعد وجود التحقيق.
• نشط (Active): ما إذا كان يمكن اختيار القالب عند إنشاء تحقيق جديد. والقوالب غير النشطة مخفية من ذلك الاختيار لكنها تبقى مرتبطة بالتحقيقات التي تستخدمها أصلاً.

الخطوات التي يجب اتباعها

فتح إعدادات قوالب التحقيق

سجّل الدخول بصفتك Admin أو Super Admin، ثم افتح الإعدادات (Settings)، ثم مجموعة مسارات العمل (Workflows)، ثم Investigation Templates. تعرض الصفحة قوالبك القائمة مع حالة كلٍ منها.

تعليق: سجّل الدخول بصفتك Admin أو Super Admin، ثم افتح الإعدادات (Settings)، ثم مجموعة مسارات العمل (Workflows)، ثم Investigation Templates.

إنشاء قالب وضبط تفاصيله

اختر + Create Template واملأ التفاصيل.

امنحه اسماً (Name)، وهو مطلوب، واجعله يصف النطاق لا الفئة، لأنه ما يختار منه المحقق تحت ضغط الوقت. واستخدم الوصف (Description) لبيان متى ينبغي اختيار هذا القالب وبم يختلف عن غيره، فهذا هو الحقل الذي يمنع استخدام قالبين متشابهين أحدهما مكان الآخر.

اختر نوع الحادثة (Incident Type) إن كان القالب مصمَّماً لنوع بعينه، حتى يمكن اقتراحه عند إنشاء تحقيق من حادثة مطابقة. واتركه فارغاً لجعل القالب متاحاً لأي نوع حادثة.

حدّد طرق تحليل السبب الجذري الافتراضية (Default RCA Methods) التي ستُختار مسبقاً، وأدوار الفريق الافتراضية (Default Team Roles) التي ينبغي أن تُشكّل فريق التحقيق. وكلاهما نقطة انطلاق لا قيد، ويستطيع المحققون تغييرهما.

واضبط Active للتحكّم في إمكانية اختيار القالب عند إنشاء تحقيق.

تعليق: اختر + Create Template واملأ التفاصيل.

بناء قائمة التحقق

عناصر قائمة التحقق هي الخطوات التي ستُحمَّل مسبقاً على كل تحقيق يستخدم هذا القالب، ولذا فهذا القسم هو موضع أكثر قيمة القالب.

في قسم Checklist Items، اكتب وصف العنصر في حقل النص، وحدّد مربع Required إن كانت الخطوة إلزامية لا اختيارية، ثم اختر Add. وكرّر ذلك لكل خطوة. وتظهر العناصر على التحقيقات بالترتيب الذي تضيفها به، لذا أضفها بالترتيب الذي ينبغي تنفيذها به. ولإزالة عنصر، استخدم أيقونة الحذف المجاورة له.

واكتب كل عنصر بوصفه إجراءً محدداً لا موضوعاً. فعبارة «قابل جميع الشهود» تخبر المحقق بما يفعله، أما «الشهود» فلا. وحيثما كان التوقيت مهماً، فضمّنه في النص، لأن خطوة يجب أن تقع خلال اليوم الأول تعليمةٌ مختلفة عن الخطوة نفسها بلا موعد.

إضافة المقابلات المقترحة

يسجّل قسم Suggested Interviews من ينبغي التحدث إليه. ولكل مقابلة، أدخل نوع الشخص الذي تُجرى معه المقابلة (Interviewee Type)، أي دوره أو صلته بالحدث، ووصفاً (Description) يبيّن ما ينبغي أن تغطيه تلك المحادثة. واختر Add لحفظها، واستخدم أيقونة الحذف لإزالة مدخل.

ويثبت هذا القسم جدواه في الأحداث المعقّدة، حيث يمتد من يستحق مقابلته إلى ما هو أبعد من الشاهد البديهي ليشمل مشرفاً، أو مشغّل معدّة، أو من تولّى آخر صيانة للشيء الذي تعطّل.

تحرير قالب وفهم ما يتغيّر

اختر أيقونة التحرير المجاورة للقالب، وأجرِ تغييراتك، ثم أكّد للحفظ.

ولا يغيّر تحرير قالب التحقيقات التي تستخدمه أصلاً. فالتحقيقات المُنشأة بعد ذلك وحدها هي التي تعكس تعديلك. وهذا يحمي العمل الجاري من التغيّر تحت يد من يؤديه، ويعني أيضاً أن إصلاح خطأ في قالب لا يُصلح التحقيقات التي ورثت الخطأ سلفاً، وهذه ستحتاج إلى معالجة فردية.

نسخ قالب

لبناء نسخة متغايرة، استخدم أيقونة النسخ. تحمل النسخة عناصر قائمة التحقق والإعدادات نفسها، وتصل بالاسم نفسه، فأعد تسميتها فوراً تجنّباً لوجود قالبين متطابقي الاسم في قائمة الاختيار. والنسخ هو الطريقة الفعّالة لإنشاء صيغة أثقل وأخرى أخفّ من العملية نفسها دون إعادة بناء قائمة تحقق طويلة يدوياً.

سحب قالب من الخدمة دون فقدان السجل

استخدم مفتاح الحالة في صفّ القالب لإلغاء تنشيطه. فيتوقف عن الظهور عند إنشاء أحدهم تحقيقاً جديداً، لكنه يبقى مرتبطاً بالتحقيقات التي تستخدمه أصلاً، فيبقى سجلها سليماً ومقروءاً.

وإلغاء التنشيط هو الخيار الصحيح دائماً تقريباً بدلاً من الحذف. فالقالب الذي استُخدم جزء من سجل كيفية إجراء تلك التحقيقات.

إبقاء المجموعة صغيرة بما يكفي للاختيار منها

ابدأ بقالبين أو ثلاثة: مراجعة خفيفة للحوادث الوشيكة، وتحقيق قياسي للإصابات، وبروتوكول أوفى للأحداث الخطيرة. ولا تُضف غيرها إلا عند ظهور فجوة حقيقية.

فالقائمة القصيرة تُستخدم استخداماً صحيحاً. أما الطويلة فتحوّل أول قرار في كل تحقيق إلى اجتهاد، ويستجيب الناس باختيار القالب نفسه دائماً بصرف النظر عن ملاءمته.

الخاتمة

القالب الجيد يوثّق ما يعرفه فريقك أصلاً عن إجراء التحقيق على نحو متقن ويطبّقه باتساق. سمِّه بنطاقه، واكتب عناصر قائمة التحقق إجراءات محددة بالترتيب الذي ينبغي أن تقع به، واستخدم المقابلات المقترحة للإشارة إلى ما وراء الشاهد البديهي، وأبقِ المجموعة النشطة قصيرة بما يجعل الاختيار سهلاً. وتذكّر أن التعديلات لا تبلغ إلا التحقيقات المستقبلية، واسحب القوالب من الخدمة بإلغاء التنشيط لا بالحذف حتى يبقى سجل العمل السابق سليماً.