Resumen
Los SLA y las plantillas de investigación le permiten a tu equipo de Safety estandarizar cómo se llevan a cabo las investigaciones de incidentes. Los SLA basados en severidad calculan automáticamente una fecha límite para cada investigación, mientras que las plantillas reutilizables proporcionan elementos de lista de verificación predefinidos, preguntas de entrevista, métodos de análisis de causa raíz, y roles de equipo, de modo que cada investigación sigue un flujo de trabajo consistente.
Introducción
Cuando los incidentes se investigan de forma improvisada, las fechas límite y la calidad de la investigación pueden variar ampliamente de un caso a otro. La función de SLA y Plantillas de Investigación aborda esto vinculando el cronograma de una investigación a su severidad y proporcionando plantillas reutilizables que estructuran el trabajo involucrado.
Esta función la usan los gerentes de seguridad y los investigadores que necesitan que las investigaciones se completen dentro de plazos predecibles y que sigan un proceso repetible. Los SLA mantienen los cronogramas responsables y respaldan la escalación cuando es necesario, y las plantillas aseguran que no se pasen por alto los pasos recurrentes de la investigación.
Conceptos clave
- Nivel de severidad: Cada investigación tiene un nivel de severidad. Este valor determina cuánto tiempo se asigna antes de que venza la investigación.
- Configuración del SLA: Tu cuenta define, por nivel de severidad, el número de horas de SLA permitidas para completar una investigación. Esta correspondencia es lo que convierte una severidad en un plazo concreto.
- Horas de SLA: El número de horas asociadas a un nivel de severidad. Cuando se crea o actualiza una investigación, las horas de SLA aplicables se registran en la propia investigación.
- Fecha límite: El plazo calculado para una investigación a partir de sus horas de SLA. La fecha límite se almacena en la investigación para que el equipo pueda hacerle seguimiento directamente.
- Escalación: Una investigación se puede marcar como escalada, y se registra el momento en que ocurrió la escalación para seguimiento e informes.
- Plantilla de investigación: Una definición reutilizable de contenido estándar de investigación, que incluye elementos de lista de verificación, entrevistas sugeridas, métodos predeterminados de análisis de causa raíz, y roles de equipo predeterminados.
- Elementos de la lista de verificación: Pasos predefinidos en una plantilla, cada uno con texto descriptivo y una marca que indica si el elemento es obligatorio.
- Entrevistas sugeridas y valores predeterminados: Las plantillas también incluyen entrevistas sugeridas (un tipo de entrevistado y una descripción), métodos RCA predeterminados, y roles de equipo predeterminados para guiar la investigación.
Pasos a seguir
Configura los SLA basados en severidad
Define cuánto tiempo se permite que tomen las investigaciones para cada nivel de severidad. Para cada nivel de severidad que use tu cuenta, define las horas de SLA correspondientes. Esta correspondencia se convierte en la base para calcular las fechas límite de las nuevas investigaciones.
Leyenda: Define cuánto tiempo se permite que tomen las investigaciones para cada nivel de severidad.
Deja que la fecha límite se calcule automáticamente
Cuando creas o actualizas una investigación, su fecha límite se deriva de las horas de SLA vinculadas al nivel de severidad de la investigación. No necesitas calcular el plazo manualmente. Las horas de SLA aplicables y la fecha límite resultante se registran en la investigación para que el equipo pueda ver el plazo de un vistazo.
Haz seguimiento del progreso frente al SLA
A medida que avanza la investigación, monitorea su fecha límite para mantener el trabajo dentro del cronograma. Debido a que la fecha límite se almacena en la investigación, está disponible para seguimiento e informes junto con el resto de los detalles del caso.
Escala cuando sea necesario
Si una investigación necesita atención adicional o corre el riesgo de no cumplir su plazo, márcala como escalada. Se registra el momento de la escalación, dándote un punto de referencia para el seguimiento y para revisar cómo se manejaron las escalaciones.
Crea una plantilla de investigación reutilizable
Crea una plantilla de investigación para estandarizar el trabajo recurrente. En la plantilla, define:
- Elementos de la lista de verificación: los pasos a completar, cada uno con texto descriptivo y una marca de obligatorio para los elementos mandatorios.
- Entrevistas sugeridas: preguntas de entrevista predefinidas, cada una con un tipo de entrevistado y una descripción.
- Métodos RCA predeterminados: los métodos estándar de análisis de causa raíz que deben aplicarse.
- Roles de equipo predeterminados: los roles que conforman el equipo de investigación por defecto.
Leyenda: Crea una plantilla de investigación para estandarizar el trabajo recurrente.
Aplica la plantilla a las investigaciones
Usa tu plantilla para que las nuevas investigaciones comiencen con la lista de verificación estandarizada, las entrevistas sugeridas, los métodos RCA predeterminados, y los roles de equipo predeterminados ya establecidos. Esto mantiene cada investigación alineada con el mismo flujo de trabajo repetible, reduciendo la posibilidad de que se omita un paso requerido.
Conclusión
Al combinar los SLA basados en severidad con plantillas de investigación reutilizables, tu equipo de Safety obtiene tanto cronogramas responsables como un proceso de investigación consistente. Los SLA aseguran que cada caso tenga una fecha límite clara y calculada automáticamente con soporte para escalación, mientras que las plantillas mantienen los pasos de investigación estandarizados en toda tu organización.