Resumen
Los SLA de investigación definen cuánto tiempo puede tomar una investigación, expresado en horas y establecido por separado para cada nivel de severidad que use tu cuenta. Esos números son los que producen la cuenta regresiva en cada investigación y las cifras de vencidas en el panel. Este artículo cubre dónde viven estos ajustes, cómo cambiarlos, cómo desactivar el requisito para un nivel de severidad, y el detalle importante de que los cambios solo aplican a las investigaciones creadas después.
Introducción
Una fecha límite igual para todo es una fecha límite que nadie se toma en serio. Un cuasi accidente menor y una lesión grave merecen ambos investigación, pero esperar el mismo plazo para los dos o apura al grave o le da al menor una urgencia que no necesita. Vincular el objetivo a la severidad es lo que hace que la fecha límite signifique algo.
Esta es una tarea de Super Admin, que normalmente se revisa una vez que el programa lleva funcionando lo suficiente para ver si sus objetivos coinciden con la realidad. Acertar aquí importa más allá de la propia página de configuración, porque estos valores determinan lo que cada investigador ve en sus casos y lo que la dirección ve en el panel.
Conceptos clave
- Nivel de severidad: la clasificación que lleva el incidente detrás de una investigación. Los niveles disponibles aquí vienen de la matriz de severidad configurada para tu organización, así que lo que ves refleja tu propia configuración y puede no coincidir con la de otra cuenta.
- SLA Hours: el número de horas permitidas para una investigación en un nivel de severidad dado. El sistema trabaja en horas en todo momento, y este es el valor que realmente determina la fecha límite.
- Días aproximados: una cifra de referencia mostrada junto a las horas para que un valor largo sea más fácil de leer de un vistazo. Es solo informativa y no es la base del cálculo del sistema.
- Sin SLA: el estado de un nivel de severidad cuyo valor está en cero. Las investigaciones de ese nivel no muestran cuenta regresiva y no se cuentan como vencidas.
- Fecha de vencimiento: el plazo calculado para una investigación concreta cuando se crea, a partir de las horas de SLA vigentes en ese momento.
Pasos a seguir
Abre la configuración de Investigation SLAs
Inicia sesión como Super Admin, abre Settings, luego el grupo Workflows, y luego Investigation SLAs. La página muestra una fila por nivel de severidad, cada una con sus horas de SLA actuales y un número aproximado de días al lado.
Leyenda: Inicia sesión como Super Admin, abre Settings, luego el grupo Workflows, y luego Investigation SLAs.
Lee tu configuración actual antes de cambiarla
Lee la tabla tal como está antes de ajustar nada. Tu cuenta viene con un conjunto de valores iniciales, y puede que alguien ya los haya afinado, así que los valores que tienes delante son la respuesta autorizada para tu organización, y no cualquier cifra citada en otro lugar.
El patrón que siguen los valores por defecto es que cuanto más severo el nivel, más corta la ventana: se espera que los eventos más graves se investiguen rápido, y a los menos graves se les concede más tiempo porque razonablemente pueden esperar detrás de trabajo más urgente. Si tu tabla no tiene esa forma, conviene conversarlo antes de cambiar cualquier otra cosa, porque una escala invertida le dará en silencio el mayor margen a tus investigaciones más graves.
Edita las horas de un nivel de severidad
Selecciona el número en la columna SLA Hours del nivel que quieras cambiar y escribe el nuevo valor. Repite con los demás niveles que estés ajustando, y luego selecciona Save Changes para aplicar todas tus ediciones a la vez.
Leyenda: Selecciona Save Changes para aplicar todas tus ediciones a la vez.
Como el sistema trabaja en horas, puedes expresar objetivos que no caen en un número entero de días, lo cual es útil en el extremo más severo, donde un objetivo de un día y medio dice más que redondear a uno o a dos.
Desactiva el SLA de un nivel de severidad
Para quitar el requisito por completo de un nivel de severidad, escribe 0 en su campo de horas de SLA y selecciona Save Changes. Las investigaciones de ese nivel dejan entonces de mostrar cuenta regresiva y nunca aparecen en los conteos de vencidas.
Usa esto de forma deliberada. Es una decisión razonable para la categoría menos significativa, donde una fecha límite añadiría presión sin añadir valor, pero cada nivel puesto en cero es un nivel sobre el que nadie recibe recordatorios. Si te descubres poniendo un nivel en cero porque su objetivo se incumple una y otra vez, el objetivo es el problema y alargarlo es la solución honesta.
Entiende cuándo surten efecto tus cambios
Los cambios solo aplican a las investigaciones creadas después de guardar. Una investigación ya en marcha conserva el SLA que estaba vigente cuando se creó, lo que significa que un cambio hecho hoy no rescatará un caso que ya está vencido, ni hará que un caso holgado parezca tardío de forma retroactiva.
Eso es intencional: protege al trabajo en curso de que le muevan las metas a mitad de camino. Si una investigación concreta en curso necesita realmente otro plazo, cambia la fecha de vencimiento de esa investigación en su vista general, en lugar de cambiar el ajuste de toda la cuenta.
Revisa si tus objetivos son realistas
Una vez fijados los valores, el panel te dice si eran los correctos. Observa la cifra de investigaciones vencidas y el desglose de cumplimiento por severidad durante unos meses.
Que un nivel se incumpla ocasionalmente es normal. Que se incumpla de forma constante te está diciendo algo, y en realidad solo hay dos explicaciones: el objetivo es más ajustado de lo que el trabajo permite, o no hay suficientes investigadores para el volumen de ese nivel. Ambas tienen arreglo, pero solo una se arregla en esta página. Cambiar el número cuando la restricción real es la capacidad solo quita el problema de la vista.
Conclusión
Estos ajustes son rápidos de configurar y fáciles de equivocar de forma sutil. Lee la tabla existente antes de editarla, mantén una forma coherente en la que los niveles más severos lleven las ventanas más cortas, usa el cero solo donde una fecha límite realmente no aporte nada, y recuerda que tus cambios alcanzan únicamente a las investigaciones creadas a partir de ese momento. Después deja que el panel te diga, en los meses siguientes, si los objetivos que fijaste son los que tu equipo puede cumplir de verdad.